(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“HIGO”(北京樂呵互動(dòng)信息技術(shù)有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“HIGO”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、HIGO獲電訴寶“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“HIGO”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“HIGO”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“HIGO”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“HIGO”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“HIGO”的用戶主要集中地依次為遼寧省、北京市、山東省、河北省和湖北省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“HIGO”的用戶中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“HIGO”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為50.000%、33.333%、和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】還沒發(fā)貨就申請(qǐng)退款 商家不予退款
薛女士于2020年5月20日在“HIGO”買的香水，直到電訴寶接到投訴日還沒有拆封，商家以沒有7天無理由退貨為由拒絕協(xié)商退款。
薛女士稱，我是在商品沒有發(fā)貨之前就點(diǎn)了退款，可是幾天后我收到了東西，商家把我的退款申請(qǐng)拒絕了，我給HIGO客服打電話，第一個(gè)還可以打進(jìn)去，后來就一直打不通，沒有人幫我處理。
【案例二】物流顯示到貨 實(shí)際卻根本沒收到商品
杜女士2015年12月12日在“HIGO”買了雪花秀撕拉面膜，價(jià)值209元。杜女士稱，截止投訴之日一直未收到貨。期間多次與客服聯(lián)系，客服稱晚到貨或原價(jià)退款，我選擇晚幾天要貨。后續(xù)很久之后又說貨到不了要求原價(jià)退款，而app上的物流顯示已經(jīng)收到貨，但是實(shí)際上根本沒收到，客服態(tài)度也很消極，不給積極處理。時(shí)隔幾年過去，現(xiàn)杜女士的訴求就是要求退款并賠償。
【案例三】商品貨不對(duì)板要求退換貨被拒絕
陳女士于2019年5月7日在“HIGO”平臺(tái)買了圣羅蘭女包。然而收到商品后發(fā)現(xiàn)與商品詳情頁描述不符，于是第一時(shí)間聯(lián)系商家退貨。商家以代購商品為由拒絕7天無理由退貨。陳女士稱自己是平臺(tái)的老顧客，有長期的平臺(tái)購買記錄，但是這一次購物她非常不滿意。
陳女士稱，第一，作為你們平臺(tái)的老顧客，我本次購買的商品有明顯外觀瑕疵，在收到商品之后第一時(shí)間聯(lián)系你們平臺(tái)和商家進(jìn)行退貨，合情合理合法。 第二，你們平臺(tái)承諾購買的商品都是正品真貨，但是本次購買，該商家提供不了任何海外購物憑證，作為你們的老顧客，嚴(yán)重降低了我你們平臺(tái)的信任度。 第三，你們平臺(tái)承諾沒有準(zhǔn)確的物流信息發(fā)現(xiàn)即賠，我本次購買物品，商家是從國內(nèi)發(fā)貨，而且物流信息與我實(shí)際快遞地址完全沒有關(guān)系。我完全可以根據(jù)這一點(diǎn)將你們平臺(tái)和商家一起告上法院，以欺詐消費(fèi)者處理。 作為你們平臺(tái)的老顧客，我現(xiàn)在還是愿意相信你們平臺(tái)的辦事能力的。所以陳女士只希望平臺(tái)能盡快出面解決他的問題和滿足她的訴求。
【案例四】入駐代購被顧客投訴 平臺(tái)扣除保證金并關(guān)閉店鋪
周先生是入駐HIGO平臺(tái)的一名代購，周先生稱有一名顧客在我店鋪買了一只口紅，我提前告知顧客口紅需要晚點(diǎn)發(fā)貨，后來顧客因沒及時(shí)發(fā)貨投訴我們，平臺(tái)直接扣除我們20元罰款，平臺(tái)明明扣是5%的違約金給顧客，但是平臺(tái)卻扣了20元，自己從中獲取一部分罰金，這個(gè)是不合理的，但是平臺(tái)告知就是要這樣罰款。
因?yàn)橛刑崆案嬷櫩涂诩t需要晚點(diǎn)發(fā)貨，所以便和顧客起了爭(zhēng)執(zhí)，平臺(tái)因此直接罰款我們1000元，從保證金扣除，沒有提前告知我們這些規(guī)則，也沒有任何公告告知我們有這些規(guī)則，另外類似情況的其他代購也只是警告，平臺(tái)霸王條款，直接扣除保證金。
幾天后，平臺(tái)在無任何緣由的情況下告知我們要將我們店鋪關(guān)閉，不再合作。平臺(tái)一邊罰款說是為了規(guī)范平臺(tái)提高商家服務(wù)質(zhì)量，一邊又直接把我們店鋪關(guān)閉。另外還有近一萬保證金，平臺(tái)說一個(gè)月之后聯(lián)系退還，但是一個(gè)月之后平臺(tái)并沒有及時(shí)退還保證金，一直推脫，我要求平臺(tái)歸還不合理的1千罰款和剩下的保證金。
【案例五】疑似售假 買家要求鑒定卻被告知要500鑒定費(fèi)
楊女士于2017年雙十一活動(dòng)期間在HIGO平臺(tái)下單購買MK包包。
楊女士稱她雙11期間在沈陽MK專柜看中“mercer”橙色款一款包包，于是就在HIGO找個(gè)賣家購買，價(jià)格比專柜便宜1000多元。然而到手之后明顯感覺包包跟專柜不一樣，手感很硬，走線不均勻，長鏈掛鉤松動(dòng)，氣味大，LOGO不平而且S上金屬有突起，所以HIGO安全簽也沒拆，不拆安全簽里袋無法查看。
當(dāng)時(shí)就準(zhǔn)備想退貨，但是賣家讓我去鑒定。我聯(lián)系鑒定那邊客服說鑒定費(fèi)500元左右，如果鑒定為正品需要我自己出鑒定費(fèi)，這個(gè)牌子也不是太貴，沒有專業(yè)鑒定，應(yīng)該平臺(tái)鑒定證明是正品。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂樂家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城46家。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
